Significado de Service Desk

Service Desk (service: serviço, e desk: mesa, escrivaninha), numa tradução livre, tem o significado de “escritório de serviço” Trata-se de expressão inglesa utilizada no mundo todo para designar o atendimento completo do cliente.

O Service Desk, nos conceitos de busca de qualidade pelas empresas, é a evolução do help desk, o atendimento direto ao usuário. Enquanto o help desk buscava resolver o problema imediato do cliente, o Service Desk dá um passo à frente, faz o atendimento, cria o registro, estabelece a análise e faz o acompanhamento, tanto desse atendimento quando da resolução dos problemas a ele relacionados, mapeia dados e informações sobre o caso, presta contas ao cliente e faz o feedback para a análise e registro final.

Aplicando os conhecimentos da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), o service desk teve seu desenvolvimento na década de 1980 pela CCTA, a Central Computer and Telecommunications Agency, hoje conhecida como OGC – Office for Government Commerce, da Inglaterra.

As práticas do modelo ITIL de atendimento promovem uma gestão com foco tanto no cliente quanto na qualidade dos serviços de TI (Tecnologia da Informação), trabalhando com uma estrutura de processos, apresentando uma abrangência muito maior de procedimentos e processos gerenciais, estabelecendo um alinhamento estratégico entre os negócios do fornecedor e do cliente.

Desta maneira, o Service Desk reúne todas as necessidades do cliente ou usuário num único programa, criando um controle amplo sobre os problemas que podem surgir no relacionamento de negócios feitos entre duas empresas ou entre uma empresa e um cliente/usuário.

Com o Service Desk, o cliente tem em sua empresa recursos de informática e, quando houver um chamado em aberto, seu gerenciamento é feito para que o atendimento aconteça por ordem de entrada, com monitoramento para reduzir o tempo e a solução de qualquer tipo de problema. São ferramentas de gestão de serviços dentro da Tecnologia de Informação, implantadas para rapidez e eficácia em atendimento.

O Service Desk tem como principal objetivo restabelecer a operação normal de serviços prestados ao usuário no mínimo tempo possível, garantindo assim a continuidade dos negócios e serviços, ferramenta imprescindível atualmente, diante da globalização e da concorrência existentes.