Help Desk é um termo importado da língua ingles e que passou a ser utilizado em sua forma original no Brasil, sem sofrer tradução.
Em tradução literal, o significado de Help Desk seria algo como mesa de ajuda. Na verdade, o Help Desk é utilizado em empresas e consiste em um serviço de atendimento para clientes que procuram solicitações e precisam de esclarecimentos e soluções para variados tipos de problemas.
O Help Desk funciona centralizando as solicitações enviadas pelos clientes, independente do escopo: dúvidas, reclamações, requisição de serviço, registro de problemas etc.
O serviço de Help Desk pode funcionar tanto dentro da empresa quanto fora dela, sendo prestado por uma empresa terceirizada. Essas empresas, chamadas de call center, costumam atender a maioria das empresas de médio e grande porte.
O serviço de Help Desk também é denominado, com frequência, SAC, Central de Serviços ou, mais raramente, Service Desk.
O serviço de Help Desk das empresas costuma funcionar através de vários meios de comunicação, para dar ao cliente maiores opções para o contato, como por e-mails, por uma central telefônica, pelo portal da empresa e por quaisquer outras opções que a empresa disponibilize para o cliente contactá-la.
Cada contato de cada cliente é registrado no sistema de controle do help desk através da abertura de chamado. Cada chamado gera, automaticamente, um número de protocolo pelo qual será identificado. Esse número de protocolo facilita a busca por esse chamado no futuro, caso haja necessidade.
Os primeiros atendentes dos serviços de Help Desk são treinados para poderem resolver os problemas mais comuns dos clientes. Esses profissionais são chamados de analistas de help desk ou de atendentes. Quando os analistas de help desk não conseguem dar uma resposta que satisfaça o cliente ou realmente não possam ajudar, o chamado e transferido para uma área mais específica daquele assunto, até que o problema seja solucionado. Em alguns casos, a solução não é encontrada através do chamado, pois eles exigem medidas mais específicas, como troca, reparo ou configuração de algum equipamento, qualquer espécie de visita técnica ou, em alguns casos, a intervenção de um advogado.
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